Maintenir les utilisateurs de solutions de santé numérique engagés dans la durée : difficile, mais pas impossible
Vos premières étapes ont été menées avec succès : vos utilisateurs se sont inscrits à votre service, après avoir été convaincus via une communication efficace et un parcours d’inscription fluide et simple. Vous faites maintenant face à ce qui est peut-être l’étape la plus difficile : maintenir vos utilisateurs engagés (c’est-à-dire mobilisés et ayant des interactions régulières) dans votre solution.
C’est aussi à cette étape qu’il y a le plus de valeur ! On peut en effet considérer qu’une solution qui marche est une solution qui répond à des besoins, qui est utilisée dans la durée par ses utilisateurs et qui a un impact sur leur quotidien.
Mais comment faire pour que les personnes que je souhaite atteindre fassent usage de ma solution sur un temps suffisamment long pour avoir l’impact escompté ?
Dès la phase de définition, il est effectivement important de garder en tête qu’un enjeu de taille dans le lancement de votre solution va être la rétention dans le temps de vos utilisateurs. Nombreux sont les outils ou plateformes qui rencontrent un franc succès lorsqu’ils sont mis à disposition des patients ou professionnels de santé, mais qui finalement s’avèrent bien trop peu utilisés dans la durée.
Tout comme le parcours d’un patient va évoluer au fur et à mesure de la prise en charge de sa maladie, une solution doit pouvoir se transformer dans le temps pour répondre aux mieux aux besoins, attentes et progrès de ses utilisateurs afin de les maintenir engagés. Vous trouverez dans cet article quelques pistes pour vous aider à concevoir une solution évolutive et engageante. Avant toute chose, pensez à définir un objectif d’engagement : quand le patient doit-il revenir utiliser la solution ? Y-a-t-il un moment clé où il est essentiel que le patient en fasse usage (par exemple pour un programme PRO, à la veille d’une consultation) ? Cela vous aidera à construire des « triggers » (ou déclencheurs) efficaces.
1 - Travaillez l'expérience utilisateur
Tout au long du design de votre solution, gardez en tête qu’un utilisateur engagé est un utilisateur qui bénéficie d’une expérience qualitative sur la durée. Pour cela, 4 mots clés : simplicité, récompense, évolution et personnalisation.
- Simplicité– « Back to basics ». Optimisez l’expérience utilisateur avec un parcours le plus simple et fluide possible. Il n’est pas toujours nécessaire de chercher à tout prix à innover : allez au plus simple et au plus fiable. On peut citer entre autres un visuel épuré, des contenus bien rédigés et hiérarchisés, une navigation fluide et lisible.
- Récompense – Il s’agit de s’appuyer sur la gamification : en se basant sur les caractéristiques du jeu comme le challenge et la récompense, la gamification permet de maintenir les utilisateurs engagés dans la solution, par exemple en faisant gagner des points pour chaque connexion.
- Evolution – Faites évoluer votre solution en proposant de nouveaux contenus, de nouveaux formats ou de nouvelles fonctionnalités qui viendront dynamiser l’expérience utilisateur. Ne perdez cependant pas de vue l’essence même de votre solution : nous conseillons de privilégier l’apport régulier de nouveaux contenus et de proposer de nouvelles fonctionnalités de manière plus ponctuelle afin de ne pas perdre vos utilisateurs. En résumé, il vaut mieux commencer simple et enrichir par la suite, en gardant l’identité qui a convaincu vos utilisateurs de s’inscrire au départ.
- Personnalisation– Chaque individu est unique. Il est important de se souvenir que les patients ne réagiront pas tous aux mêmes choses. Gardez en tête que si chaque personne est unique, chaque patient l’est aussi. Plus vous leur proposerez des contenus et un parcours individualisé et adapté à leurs attentes, leurs besoins, leur quotidien, et plus la valeur de votre solution sera grande. C’est en parlant à votre patient-utilisateur en tant que personne que vous maximiserez vos chances de le maintenir engagé dans votre service. Pour maintenir l’engagement, il faut donc s’adresser à la personne et adapter ses messages, comme le permettent les produits Observia SPUR et d.tells.
- Multicanal – En utilisant plusieurs canaux au sein d’une seule solution, vous variez et multipliez les possibilités d’interaction de vos patients avec elle. Vous vous assurez aussi de toucher une cible plus large : certaines personnes préfèreront utiliser un chatbot, d’autres apprécieront un soutien par SMS.
- Push and pull – Là aussi, il s’agit de varier ! Inspirée du marketing et de l’étude du comportement des consommateurs, la division entre Push et Pull est simple. La stratégie « Push » (« pousser ») consiste à envoyer régulièrement du contenu, des informations, ou des rappels au patient, via des notifications ou des SMS par exemple. La stratégie « Pull » (« tirer ») repose sur le fait d’inciter le patient à agir de lui-même au sein de la solution, par exemple en lui proposant un calendrier ou inscrire ses rendez-vous médicaux.
2 - Osez et soyez en mesure d'évaluer l'impact de ce que vous proposez !
Une fois que la solution est déployée, continuez de l’adapter en restant à l’écoute des retours utilisateurs. Gardez en tête les points suivants :
- N’ayez pas peur de tester des choses. Il n’y a pas de recette magique : faites de l’A/B testing (comparaison de deux versions de votre solution afin d’identifier la plus performante) pour vérifier que vos propositions répondent aux besoins et aux attentes de vos profils cibles.
- Assurez-vous d’avoir des données chiffrées qui vous permettront de différencier ce qui fonctionne de ce qui fonctionne moins bien. Pourquoi ne pas ajouter des likes sous vos articles pour évaluer leur intérêt ?
- Demandez des feedbacks aux patients, professionnels de santé et tout autre profil au contact de votre solution afin de vous inscrire dans une démarche d'amélioration continue basée sur des retours en vie réelle. Vous pourrez pour cela vous baser sur différents outils : questionnaire de satisfaction, email dédié etc.
Pour résumer, l’engagement est le nerf de la guerre de toute solution de santé numérique. S’il s’agit de l’enjeu le plus important en termes de retour sur investissement, c’est aussi le plus complexe à réaliser. Une bonne nouvelle néanmoins : de nombreuses techniques et méthodes vous aident à optimiser l’engagement !
Comme vous nous entendrez souvent le dire, la première étape est d’anticiper cette thématique et de mettre la problématique de l’engagement au cœur de votre design dès le premier jour. En tant qu’experts de l’engagement patient, c’est le premier conseil que vous recevrez d’Observia, quelle que soit votre solution !
Enfin, gardez en tête que vos utilisateurs sont vos meilleurs conseillers : soyez à l’écoute de leurs retours, de leurs questions et de leurs ressentis…Et qui sait, peut-être même deviendront-ils dans quelques temps les meilleurs ambassadeurs de votre solution !
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