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Omniprésence de la personnalisation dans les services clients : quels bénéfices pour la santé ?

 Le monde se fait chaque jour plus dynamique et plus numérique. De nombreux secteurs (loisirs, shopping) ont récemment fait un grand pas en avant en ayant recours à la personnalisation dans le cadre de leurs interactions numériques avec leurs clients. Les systèmes de santé doivent s’adapter pour pouvoir suivre les attentes des patients et y répondre, et plus particulièrement celles des patients atteints d’affections chroniques, qui ont besoin de soins répétés et prolongés, et qui doivent souvent changer leurs habitudes de vie.

La plupart d’entre nous sommes exposés à la personnalisation dans notre vie quotidienne, par le biais de la publicité ciblée. Avec ce type de publicité, un système propose à des consommateurs des produits ou des services susceptibles de les intéresser, sous une forme qu’ils ne pourront quasiment pas refuser. Netflix est un champion en la matière. Netflix, par le biais d’un algorithme complexe, « apprend » ce qu’un utilisateur aime regarder et lui propose des suggestions qui s’améliorent en permanence en suivant ses habitudes en matière de programmes télévisuels. Ce système suit le comportement de chaque utilisateur autant que possible.

Les systèmes de santé doivent s’inspirer de ces secteurs et adapter leurs méthodes afin de servir au mieux les intérêts des patients tout en utilisant les ressources disponibles (comme le personnel médical) de la manière la plus efficace possible. Cela impliquera l’intégration d’algorithmes complexes et de téraoctets de données disponibles sur les comportements, les habitudes, les besoins et les souhaits des patients ; et ce afin de personnaliser l’expérience utilisateur de manière simple et rationalisée, tout en continuant à collecter toujours plus de données comportementales afin d’améliorer les algorithmes.

Il est à noter que le secteur de la santé diffère de ces autres secteurs en deux aspects extrêmement importants :

1/ Alors que les utilisateurs de Netflix veulent consommer du contenu, les patients atteints d’affections chroniques préfèreraient ne pas avoir besoin de prendre de

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